Manajamen Layanan Sistem Informasi
Section 1 :
Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan
khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Kapabilitas
/kemampuan ini mencakup: proses, cara/metode, fungsi, peran dan aktifitas dari Service Provider (penyedia jasa).
Bagaimana memahami manajemen
layanan?
Dalam manajemen layanan harus memastikan
bahwa layanan IT sejalan dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung
bisnis. Layanan TI yang mendukung proses bisnis sangatlah
penting, tetapi semakin penting juga bahwa TI bertindak sebagai agen
perubahanuntuk memfasilitasi transformasi bisnis.
Kenapa manajemen layanan sangat
penting untuk perusahaan ?
Manajemen layanan memiliki peran yang sangat penting
bagi perusahaan untuk :
-
Peningkatan mutu penyediaan layanan.
-
Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan.
-
Pelayanan yang memenuhi kebutuhan bisnis, pelanggan dan
tuntutan dari user.
-
Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat.
-
Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab
mereka dalam penyediaan layanan.
-
Belajar dari pengalaman sebelumnya.
-
Indikator kinerja dapat dibuktikan.
Bagaimana manajemen layanan dapat
membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini ?
Dengan fokus terhadap 3 hal yaitu menyelaraskan
layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis dan pelanggannya, memperbaiki kualitas layanan-layanan TI, mengurangi biaya jangka panjang dari pengelolaan
layanan-layanan tersebut
Kerangka ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi
informasi yang merupakan sebuah kerangka
best practice untuk memanage layanan-layanan TI yang terintegrasi dan
berbasiskan proses. ITIL merupakan sekumpulan
buku yang berisi best practice untuk memanage penyampaian layanan TI. ITIL
Infrastructure Library ® terdaftar sebagai Registered Trade Mark dari the Office of
Government Commerce of UK, dipublikasikan oleh British Standards Institute sebagai BS15000.
Standar untuk manajemen TI
Penjelasan
tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk
pelanggan. Tujuan utama
adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan
oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi. Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang
terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran
dan dukungan teknologi atau produk yang ada.
Komponen-Komponen
ITIL
-
Security
-
Availability
-
Capacity
-
Continuity
Tujuan
ITIL memiliki tujuan yaitu meningkatan kepuasan
pengguna dan pelanggan dengan llayanan
IT. Ketersediaan layanan yang meningkat,
langsung berdampak pada keuntungan usaha.
penghematan keuangan dari berkurangnya rework, kehilangan waktu, pengelolaan
sumber daya manajemen yang lebih baik, perbaikan time to market produk dan
jasa baru, pengambilan keputusan yang lebih baik,
meminimalisasi resiko.
Model manajemen pelayanan ITIL
Section 2 :
Strategi Layanan
Service Strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep
ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan,
mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam
bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses
inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik
yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk
menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun
eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi
implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.
Ini adalah
poros di mana siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi
keseluruhan untuk layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan
(ITSM) praktek. Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana
layanan TI yang direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan
digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase
membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang
terkait dengan memulai layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi
melakukan hal berikut:. Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang
direncanakan. Menetapkan harapan kinerja untuk melayani pelanggan.
Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih peluang. Mengembangkan kebijakan,
pedoman, dan proses yang akan digunakan untuk mengelola layanan TI
Manajemen risiko Teknologi Informasi (TI) adalah
kemampuan organisasi dalam mengurangi risiko-risiko TI yang mungkin akan
menghambat pencapaian tujuan organisasi terkait dengan pemanfaatan TI itu sendiri.
Manajemen risiko merupakan suatu proses pengukuran atau penilaian risiko serta
pengembangan strategi pengelolaannya [9]. Salah satu manajemen risiko yang
dapat digunakan adalah dengan menggunakan ISO 31000. Secara umum proses
manajemen risiko yang terdapat pada ISO 31000 dapat dijelaskan melalui gambar
1.2.
Jenis Penyedia Layanan TI
Satu hal yang harus Anda miliki di dalam perusahaan adalah
cloud computing dan saat ini banyak penyedia layanan cloud computing di Indonesia yang bisa memberikan solusi tepat
untuk kemajuan bisnis Anda. Perusahaan-perusahaan tersebut memberikan kemudahan
bagi siapa saja yang ingin menjalankan bisnis lebih mudah dan melakukan
penghematan biaya operasonal terutama biaya TI. Layanan yang diberikan oleh
perusahaan tersebut bisa Anda pilih sesuai kebutuhan perusahaan. Sama halnya
dengan layanan lainnya, cloud computing juga memiliki berbagai pilihan layanan
yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien.
Jenis layanan cloud
computing :
1. Infrastructure-as-a-Service (IaaS), menggunakan
komponen dinamis scaling yang menggunakan koneksi internet.
2. Platform as-a-Service (PaaS), layanan ini
menyediakan berbagai hal yang dibutuhkan untuk pengembangan aplikasi yang
terdapat pada cloud.
3. IT-as-a-Service, menggunakan cloud pada
software vendor ataupun software provider.
4. Software-as-a-Service (SaaS), menggunakan cloud
agar bisa mendapatkan pelayanan TI di di organisasi atau perusahaan.
Empat Strategi
·
Perspective dapat diartikan sebagai misi-misi yang
diberikan perusahaan untuk memuaskan setiap konsumen yang dihadapi bagaimanapun
caranya agar misi-misi tersebut dapat tercapai.
·
Positioning adalah tindakan perusahaan untuk merancang
produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan
konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa
yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi
perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan
memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari
kesempatan dalam pasar. Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing
lainnya, perusahaan itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih
lanjut melalui perbedaan-perbedaan tersendiri.
·
Planning atau Perencanaan pada dasarnya harus mengacu
pada Visi dan Misi Organisasi Perusahaan secara Global, dan dituangkan dalam
setiap Action Plan (Rencana Aksi) yang bersifat Unik dan Spesifik sesuai
Karakter dan Perilaku Organisasi dan Individu yang terlibat. Perencanaan Strategis merupakan sebuah Proses
yang akan dilalui setahap demi setahap mencapai Tujuan atau Goals Organisasi
secara Periodik satu tahun, atau lebih.
Pemahaman dan Pengertian Strategic Planning, merupakan sebuah Definisi
Besar bagi Organisasi.
·
Pattern, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola,
yaitu umpan balik dan penyesuaian. Agar apabila terjadi suatu kendala kita
sudah mempunyai rencana cadangan untuk ke depannya nanti.
Manajemen Pelayanan Sebagai Aset
Strategis Otomatisasi Proses Manajemen Layanan
Manajemen
pelayanan sebagai aset strategis otomatisasi proses manajemen layanan,oleh
karena strategi manajemen merupakan kumpulan
pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh manajer, yang menentukan
hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta fungsinya dengan baik.
Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori. Tidak semua manajer memahami konsep
strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada organisasi bisnis yang mencapai
kinerja lebih dan memiliki keunggulan kompetitif dibanding pesaingnya. Bahkan
ada organisasi bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih strategi. Ini bisa
terjadi jika para manajer, yang memiliki latar belakang berbagai disiplin ilmu,
tak pernah berkutat dengan ilmu manajemen sebelumnya. Oleh karenanya, manajer
harus memiliki pengetahuan menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan
organisasi yang kompetitif, agar dapat mengambil keputusan yang tepat.
Section 3 :
Design Layanan
Design
Layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang,infrastruktur,
komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
Agar
layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI
tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari
pelanggan.
Mengapa Design Layanan ?
Service Design
memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best
practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu
sendiri. Service Design
berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi
tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi
layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design
tidak hanya untuk
mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Lima Aspek Utama dari Design
Layanan
Elemen 1 : Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan
untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat.
Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka
mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan
koneksi tidak pernah putus.
Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan
adalah :
·
pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
·
janjikan hanya apa yang dapat anda berikan
·
tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan
service telah diberikan sesuai dengan janji.
Elemen 2 : Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan
untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya. Strategi tindakan untuk
mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan
menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service
secara tepat.
Elemen 3 : Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan aspek
fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan.
Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi
yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang
dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional.
Elemen 4 : Empati.
Aspek ini berkaitan dengan tingkat
kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi
tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah :
·
mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan
pelanggan
·
menempatkan diri anda dalam posisi mereka
·
merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang
menjadi perhatian mereka
Elemen 5 : Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan
untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar
mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau
“can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
Tujuan Design Layanan
-
Mempertemukan
manfaat bisnis yang telah disetujui.
-
Desain proses
untuk menunjang sikus hidup layanan.
-
Mengidentifikasi
dan mengelola resiko.
-
Desain keamanan
dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja,
dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.
-
Membangun keahlian
dan kemampuan dalam TI.
-
Berkontribusi
terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Design Layanan
-
Paket jasa desain rumah
-
Paket jasa desain industri
-
Paket jasa desain kemasan
-
Paket jasa desain grafis
-
Dll
Referensi :
pasca.undip.ac.id/id/wp-content/uploads/2015/05/Information-Technology-Service-Management.pptx
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/
http://hadipranotostarz.blogspot.co.id/2013/02/strategi-layanan-bimbingan-dan-konseling.html
http://www.ruangfreelance.com/mengapa-tanpa-manajemen-strategi-perusahaan-akan-kandas/
http://rajapresentasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-pelayanan-pelanggan-customer-service/