Manajemen Layanan Sistem Informasi

 Manajamen Layanan Sistem Informasi

Section 1 :

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kapabilitas /kemampuan ini mencakup: proses, cara/metode, fungsi, peran dan aktifitas dari Service Provider (penyedia jasa).

Bagaimana memahami manajemen layanan?

Dalam manajemen layanan harus memastikan bahwa layanan IT sejalan dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung bisnis. Layanan TI yang mendukung proses bisnis sangatlah penting, tetapi semakin penting juga bahwa TI bertindak sebagai agen perubahanuntuk memfasilitasi transformasi bisnis.

Kenapa manajemen layanan sangat penting untuk perusahaan ?

Manajemen layanan memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan untuk :

-          Peningkatan mutu penyediaan layanan.

-          Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan.

-          Pelayanan yang memenuhi  kebutuhan bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user.

-          Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat.

-          Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan.

-          Belajar dari pengalaman sebelumnya.

-          Indikator kinerja dapat dibuktikan.

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini ?

Dengan fokus terhadap 3 hal yaitu menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis dan pelanggannya, memperbaiki kualitas layanan-layanan TI, mengurangi biaya jangka panjang dari pengelolaan layanan-layanan tersebut

Kerangka ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan  infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi yang merupakan sebuah kerangka best practice untuk memanage layanan-layanan TI yang terintegrasi dan berbasiskan proses. ITIL merupakan sekumpulan buku yang berisi best practice untuk memanage penyampaian layanan TI. ITIL  Infrastructure Library ® terdaftar sebagai  Registered Trade Mark dari the Office of Government Commerce of UK, dipublikasikan oleh British Standards Institute sebagai BS15000.

Standar untuk manajemen TI

Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi. Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.

Komponen-Komponen ITIL

-          Security

-          Availability

-          Capacity

-          Continuity

Tujuan

ITIL memiliki tujuan yaitu meningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan   dengan llayanan IT.  Ketersediaan layanan yang meningkat, langsung  berdampak pada keuntungan usaha. penghematan keuangan dari berkurangnya rework, kehilangan waktu, pengelolaan sumber daya manajemen yang lebih baik, perbaikan time to market produk dan jasa baru, pengambilan keputusan yang lebih baik, meminimalisasi resiko.

Model manajemen pelayanan ITIL

Section 2 :

Strategi Layanan

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle. Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.

Ini adalah poros di mana siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek. Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan memulai layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi melakukan hal berikut:. Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang direncanakan. Menetapkan harapan kinerja untuk melayani pelanggan. Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih peluang. Mengembangkan kebijakan, pedoman, dan proses yang akan digunakan untuk mengelola layanan TI

Manajemen risiko Teknologi Informasi (TI) adalah kemampuan organisasi dalam mengurangi risiko-risiko TI yang mungkin akan menghambat pencapaian tujuan organisasi terkait dengan pemanfaatan TI itu sendiri. Manajemen risiko merupakan suatu proses pengukuran atau penilaian risiko serta pengembangan strategi pengelolaannya [9]. Salah satu manajemen risiko yang dapat digunakan adalah dengan menggunakan ISO 31000. Secara umum proses manajemen risiko yang terdapat pada ISO 31000 dapat dijelaskan melalui gambar 1.2.

Jenis Penyedia Layanan TI

Satu hal yang harus Anda miliki di dalam perusahaan adalah cloud computing dan saat ini banyak penyedia layanan cloud computing di Indonesia yang bisa memberikan solusi tepat untuk kemajuan bisnis Anda. Perusahaan-perusahaan tersebut memberikan kemudahan bagi siapa saja yang ingin menjalankan bisnis lebih mudah dan melakukan penghematan biaya operasonal terutama biaya TI. Layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut bisa Anda pilih sesuai kebutuhan perusahaan. Sama halnya dengan layanan lainnya, cloud computing juga memiliki berbagai pilihan layanan yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien.

Jenis layanan cloud computing :

1.      Infrastructure-as-a-Service (IaaS), menggunakan komponen dinamis scaling yang menggunakan koneksi internet.

2.      Platform as-a-Service (PaaS), layanan ini menyediakan berbagai hal yang dibutuhkan untuk pengembangan aplikasi yang terdapat pada cloud.

3.      IT-as-a-Service, menggunakan cloud pada software vendor ataupun software provider.

4.      Software-as-a-Service (SaaS), menggunakan cloud agar bisa mendapatkan pelayanan TI di di organisasi atau perusahaan.

Empat Strategi

·         Perspective dapat diartikan sebagai misi-misi yang diberikan perusahaan untuk memuaskan setiap konsumen yang dihadapi bagaimanapun caranya agar misi-misi tersebut dapat tercapai.

·         Positioning adalah tindakan perusahaan untuk merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari kesempatan dalam pasar. Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing lainnya, perusahaan itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih lanjut melalui perbedaan-perbedaan tersendiri.

·         Planning atau Perencanaan pada dasarnya harus mengacu pada Visi dan Misi Organisasi Perusahaan secara Global, dan dituangkan dalam setiap Action Plan (Rencana Aksi) yang bersifat Unik dan Spesifik sesuai Karakter dan Perilaku Organisasi dan Individu yang terlibat.  Perencanaan Strategis merupakan sebuah Proses yang akan dilalui setahap demi setahap mencapai Tujuan atau Goals Organisasi secara Periodik satu tahun, atau lebih.  Pemahaman dan Pengertian Strategic Planning, merupakan sebuah Definisi Besar bagi Organisasi.

·         Pattern, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu umpan balik dan penyesuaian. Agar apabila terjadi suatu kendala kita sudah mempunyai rencana cadangan untuk ke depannya nanti.

Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

Manajemen pelayanan sebagai aset strategis otomatisasi proses manajemen layanan,oleh karena strategi manajemen merupakan kumpulan pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh manajer, yang menentukan hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta fungsinya dengan baik. Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori. Tidak semua manajer memahami konsep strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada organisasi bisnis yang mencapai kinerja lebih dan memiliki keunggulan kompetitif dibanding pesaingnya. Bahkan ada organisasi bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih strategi. Ini bisa terjadi jika para manajer, yang memiliki latar belakang berbagai disiplin ilmu, tak pernah berkutat dengan ilmu manajemen sebelumnya. Oleh karenanya, manajer harus memiliki pengetahuan menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan organisasi yang kompetitif, agar dapat mengambil keputusan yang tepat.

Section 3 :

Design Layanan

Design Layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang,infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan. Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.

Mengapa Design Layanan ?

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Lima Aspek Utama dari Design Layanan

Elemen 1 : Reliabilitas

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.

Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :

·         pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar

·         janjikan hanya apa yang dapat anda berikan

·         tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

Elemen 2 : Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya. Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.

Elemen 3 : Tangibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional.

Elemen 4 : Empati.

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah :

·         mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan

·         menempatkan diri anda dalam posisi mereka

·         merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

Elemen 5 : Responsif

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

Tujuan Design Layanan

-          Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.

-          Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.

-          Mengidentifikasi dan mengelola resiko.

-          Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.

-          Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.

-          Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Paket Design Layanan

-          Paket jasa desain rumah

-          Paket jasa desain industri

-          Paket jasa desain kemasan

-          Paket jasa desain grafis

-          Dll

Referensi :

pasca.undip.ac.id/id/wp-content/uploads/2015/05/Information-Technology-Service-Management.pptx

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/

http://hadipranotostarz.blogspot.co.id/2013/02/strategi-layanan-bimbingan-dan-konseling.html

http://www.ruangfreelance.com/mengapa-tanpa-manajemen-strategi-perusahaan-akan-kandas/

http://rajapresentasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-pelayanan-pelanggan-customer-service/